Unos pocos cálculos, matemáticos

Junio de 2023

Unos 4.000 nuevos empleados a incorporar a la Seguridad Social en tareas de atención al ciudadano. Este simple titular remueve mi conciencia y me lleva a revisar cómo avanzamos en la digitalización de nuestro país. ¿Qué dicen los datos? El último Digital Economy and Society Index (índice DESI) publicado en 2022 señala que España está, por encima de la media europea en digitalización, la quinta en el ranking, y por delante de países como Alemania. Este índice elaborado por la Unión Europea, mide la situación de los Estados miembros en cuanto a competitividad digital en cuatro dimensiones: capital humano, conectividad, integración de la tecnología digital y servicio público digital. España destaca especialmente en servicio público digital sólo por detrás de Estonia, Finlandia, Malta y Holanda.

El Eurobarómetro 526 que pregunta sobre cómo mejorar la interacción con la administración pública, señala que en España demandamos más canales para contactar directamente con la administración, incluyendo el contacto en persona. Un 64% en comparación con el 49% de media de los países de la Unión Europea.

La explicación fácil de esta aparente contradicción podría ser nuestro carácter latino, el buen tiempo y una población envejecida, menos familiarizada con la tecnología, que demanda un contacto presencial. Sin embargo, la media de edad de la población en España es similar a la del resto de países europeos y en países tan latinos como Italia, en decimoséptima posición en el DESI y por debajo de la media europea, sólo un 54% demanda más canales para contactar incluido el presencial.

Para finalizar esta ya larga enumeración, según datos de INE, el porcentaje de personas de 16 a 74 años que ha utilizado Internet en los últimos tres meses en 2021 es más alto en España (94%) que en la UE-27 (89%). Añadir que el porcentaje de uso de Internet de la población entre 55 y 64 años es del 92,4%

A la vista de todos estos datos, con un nivel alto de servicio público digital, una población "internet-izada" y, sin embargo, una demanda alta de más canales incluido el presencial, sería más eficiente, y sostenible a medio plazo, invertir en acercar al ciudadano al uso de los canales digitales ya existentes, invirtiendo en formación y mejorar la digitalización de puertas para dentro de la Administración. De hecho, algunas de las líneas incluidas en el plan de transformación digital de la Administración contemplan la mejora de los servicios de atención al empleo, seguridad social e inclusión.

Volviendo a los 4.000 nuevos empleado en tareas de atención al ciudadano, unos simples cálculos sobre el coste a 15-20 años de su incorporación, comparado con el coste de formar a la población, seguir avanzando en la digitalización de la Administración y en el ínterin poner en marcha acciones puntuales de apoyo a los mayores de 65 años, no me deja duda alguna de que habría que apostar por lo segundo.

Sólo es cuestión de unos pocos cálculos, matemáticos. Claro que, lidiar con las emociones humanas, no es tarea simple.